Dans le cas où vous rencontrez un problème avec une entreprise ou une administration, vous pouvez commencer par porter réclamation auprès du service client ou du SAV de la société en question. Mais que faire si votre réclamation n’aboutit pas, si vous n’obtenez pas de réponse ou si elle vous semble insatisfaisante ? Plusieurs solutions sont à votre disposition : régler le problème à l’amiable, faire appel à un médiateur ou à un conciliateur ou bien assister à une permanence juridique. Après toutes ces étapes, vous pourrez bien évidemment porter plainte.
Dans cet article, on vous explique ces différentes étapes et en quoi elles consistent précisément.
Régler un litige à l’amiable
Avant de faire appel à une nouvelle organisation (médiation, permanence juridique, conciliation), essayez de résoudre à l’amiable le litige rencontré, directement avec l’entreprise concernée.
L’arrangement amiable consiste pour vous et l’entreprise à vous entendre sur les termes d’un accord. Il permet d’éviter un procès. Les parties peuvent s’entendre sur une indemnisation par exemple, ou bien sur un remboursement ou la livraison d’un article.
Cet accord devra faire l’objet d’un contrat ou d’une convention écrite qui a une valeur juridique. En effet, dans le cas où il y a un procès dans le futur, ce document pourra servir de preuve.
Faire appel à un médiateur ou à un conciliateur
Si vous ne parvenez pas à trouver un accord amiable directement avec l’entreprise concernée, vous pouvez alors faire appel à un médiateur indépendant ou à un conciliateur.
En effet, toutes les entreprises ont l’obligation d’adhérer à un service de médiation et à vous fournir ses coordonnées (adresse postale, numéro de téléphone, mail) si vous le demandez. Le médiateur a pour rôle de régler les litiges à l’amiable entre vous, le consommateur, et la société.
Vous avez la possibilité de saisir un médiateur ou un conciliateur, gratuitement, dans un des deux cas suivants :
- le service client, réclamation ou le SAV de l’entreprise concernée ne vous a pas apporté de réponse satisfaisante ;
- le service client, réclamation ou le SAV de l’entreprise concernée ne vous a apporté aucune réponse dans un délai de 2 mois, à compter de la date de notification de votre réclamation.
Assister à une permanence juridique
Une permanence juridique consiste en un rendez-vous gratuit avec un professionnel du droit (un avocat ou un huissier par exemple) pour obtenir des conseils par rapport à votre situation et au litige rencontré.
Lors d’une permanence juridique, pensez à apporter quelques documents écrits qui permettront au conseiller en face de vous de bien comprendre votre situation et de vous apporter des conseils plus précis. Vous pouvez par exemple avoir sur vous des copies de mails, des factures, des devis, des contrats, etc.
Les permanences juridiques peuvent prendre place dans la mairie de votre commune, dans des tribunaux ou parfois dans les locaux d’associations ou de syndicats, vous n’aurez qu’a trouver la plus proche de chez vous en consultant la liste des permanence juridique.
Certains permanences juridiques peuvent avoir lieu sans rendez-vous mais il est conseillé d’appeler avant de vous y rendre car cela dépend beaucoup des lieux.
La permanence juridique est une procédure totalement gratuite.
Le dernier recours : porter plainte
Si toutes les solutions proposées ci-dessus ne vous conviennent pas ou qu’elles n’ont pas aboutit, vous pouvez porter plainte et saisir une juridiction.
Il est possible de porter plainte seul mais si vous êtes plusieurs à avoir vécu un problème similaire avec la même société, regroupez-vous pour porter plainte. Vous pouvez également faire appel à une association de consommateurs par exemple.
Vous pouvez aller porter plainte directement dans un commissariat de police ou une gendarmerie. Il est aussi possible de remplir une pré-plainte en ligne avant de vous déplacer. De cette manière, les policiers auront déjà tous les éléments importants de votre plainte une fois sur place.
